设为首页|收藏本页|用户反馈|网站地图
今天是：
您现在的位置： 中华管理在线 >> 论文 >> 管理学论文 >> 正文
论企业内部客户服务与人力资源经营管理
作者：佚名    论文来源：本站整理    更新时间：2007-8-21

　　中华论文企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题，在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践，遂成此文，与各位读者分享心得体会，也希冀大家不吝赐教。
　　
　　何为内部客户服务
　　
　　内部客户（INTERNALCUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
　　
　　过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。
　　
　　瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTSOFTRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
　　
　　我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
　　
　　最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
　　
　　如何服务好内部客户
　　
　　首先是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。
　　
　　其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
　　
　　国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANEBAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要。强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅了个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献。书中阐明了以下一些重要问题:谁是你的内部客户？什么是内部客户关怀？内部客户关怀的好处是什么？内部客户服务链是什么？内部客户关怀的标准是什么？每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么？
　　
　　我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。
　　
　　美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂，是著名的希尔斯百货公司（SEARS）的供应商。最辉煌时员工达2000人，是该市的重要企业，后来因管理不善，屡屡出现质量问题，次品率达10%，陷入困境。该公司管理层邀请日本三洋公司参股并管理该工厂。日本

[1] [2] [3] 下一页

延伸阅读：
  • 深化企业改革要在有限责任上下功夫
    企业集团财会人员管理模式探讨
    现代企业经营管理新理念
    • [165博客] [社区讨论] [打印此文] [责任编辑:小林]
    更多>>
    娱乐图文精彩推荐
    更多>>
    中华健康每日推荐
    更多>>
    中华财经创业
    今日财经要闻
    股市大盘
    创业指南
    管理学论文
    经济学论文