在制度与人性之间

　　 现代企业管理一直遵循“制度至上”的原则，这也是现代法治精神在企业行为中的体现。法律是无情的，制度也是不讲情面的。而推崇“其乐融融”重人情的传统文化对现代企业制度的建议有制约的一面。抬头不见低头见，得饶人处且饶人，多个朋友多条路等所谓的“警世格言”，常常是制度无法最终落实的绊脚石。

　　 厂长徐芳权对宁波卷烟厂1994的“三项制度（劳动用工合同制、干部人事聘任制、岗位技能工资制）改革”记忆犹新。“那时，我们一下子就清退了四百多员工。”这无疑是一场高强度地震。“到国企来，不图个钱，也图个稳啦。”下来的人不干了，威胁纠缠，吵闹求情，该使的手段都使了。“找徐芳权拼命去”，这是硬的；“芳权啊，阿姨在你小时候还抱过你呢。现在你让我的孩子下岗。今天算阿姨求你了”，这是软的。“反正什么招都有”，谈起这段“惊心动魄”的日子，徐芳权不由感叹笑道。

　　 只有真正经历过这场“地震”的人，才会体会到徐芳权这笑声里的无限感慨。

　　 “但厂部新班子当时是铁了心了。无论是谁，无论谁说情，无论职位多高，统统不理会。大家靠本事吃饭，要上要下，看自己能力。”

　　 乱世用重典，1994年，面对散乱无序的宁波卷烟厂，新班子以“挥泪斩马谡”的果决，大刀阔斧地强力整顿了濒临绝境的企业。继“三项制度改革后”，又顺利推进了ISO9001体系认证，借与菲莫公司合作的东风，放眼看世界，质量管理、计划管理、财务管理全面升级。

　　 奇迹般地，震痛后的宁波卷烟厂催生了传奇品牌“大红鹰”，一飞惊人后的“大红鹰”便一发不可收拾。

　　 谁说国企搞不好，国企的员工同样能干、同样可爱，关键是观念与决心。

　　 但这并不是说，宁烟管理者是家族制企业下的威猛家长。无论如何，管理首先是制度，唯其先有制度，才谈得上人性化，先有原则，才能有灵活。

　　 事实上，宁烟正是向以“人性化”管理特色而为业内同行称道。宁烟人注重制度建设，更瞩意管理伦理。

　　 徐芳权概括“大红鹰”辉煌10年历程，经验总结四句话，首句便是“以人为本”。宁烟决策层对管理工作是两大目标：“以人为本、严细实快”。

　　 观念先行。企业选择什么样的管理模式？首先在制度设计上，宁烟精心采纳的MBO目标管理法，便是现代西方管理模式中较为“较为人性化”的一种。这一点，许明忠——宁烟管理副厂长，在他的MBA论文《宁波卷烟厂目标管理的实践与对策》里有过精辟论述：

　　 目标管理就是要使组织目标与成员的个人目标、组织意愿与成员的个人意愿结合为一体的管理程序与方法。

　　 从目标管理的定义可知其基本理念与“整体管理”、“人性管理”、“成果管理”密不可分。其实施的内容是目标设定、目标执行与目标评定。因此，从理论上说，目标管理的核心内涵在于：

　　 目标管理是以“人员”为中心、“人性”为本位的新管理方法，它不同于以“工作”为中心、“技术”为本位的传统管理方法。

　　 目标管理主要在于使用激励法则与民主参与的理论和精神，振作士气，提高效能，避免使用权势作为惩罚，迫使员工在恐惧的心情下从事工作。

　　 目标管理在于以“民主”替代“集权”，以“沟通”替代“命令”，使组织成员充分参与，在各抒所见的基础上，建立组织目标，推行业务运作，强化各人自尊心和责任感。

　　 宁烟“人性化”经营实践“让顾客满意”——产品配方的物超所值，售后服务的殷情周顾，重点客户的定期走访，零售户座谈会的真诚恳谈，客户服务中心的热情接待，更有大红鹰会员俱东部的对口服务等，都传递着宁烟人对客户对消费者的尊重与关心。

　　 宁烟“人性化”管理同样“让员工满意”。“大红鹰”腾飞的10年历程中，宁烟多元化发展已初具规模，经营范围延伸至包装、食品、教育、医药等领域，可很少有人知道：宁烟搞多元化，初衷不过是安置主业下岗职工。“最初的考虑是，不能让职工回家没事做，又不想给国家给社会增加负担，所以就搞多元化了。”

　　 本来，国企人力资源管理就是企业管理的难上之难。宁烟的对策是：在可能的限度内，在优先考虑关键岗位员工的前提下，尽可能照顾到所有企业职工。

　　 “如何留住人才，如何引进人才，如何使用人才”，对于国企管理者而言，这个问题尤为棘手。也许国企的薪酬分配体制做不到如外企、私企般灵活，但宁烟管理层相信：人的需要是多方面的，在致力于“待遇留人”的同时，宁烟更看重“事业留人”、“环境留人”。今天宁烟从生产到销售，已基本是年轻人的天下了。毕业两三年的大学生，经过锻炼考核，很快成长为基层岗位主管。在视培训为最高待遇的今天，宁烟针对年轻人专门开设MBA学位班，每两年一轮。“不仅考虑到企业的需要，也考虑到个人的需要。”员工在其个人价值得到实现的同时，只会更加坚定对企业的忠诚。

　　 所谓“环境留人”，正体现宁烟管理者对自身的高要求。“作风留人”，就是让职工相信，企业的领导班子是有能力、可信任的。一个好的班子对企业的凝聚力是至关重要的。“大红鹰”10年腾飞的辉煌证明，宁烟这个班子没有辜负全体员工的信任。这从员工对领导的称谓可见一斑。宁烟人在非正式场合很少正规严肃地称呼他们的领导，人前人后他们大多这样呼之：“（徐）芳权厂长”、“小许（明忠）厂长”、“（徐）兆良厂长”、“（何）小寒姐”等。前任副厂长张广海，在企业从最基层干起，当副厂长后，职工仍然亲切地喊他“广海师傅”。

　　 宁烟一直以来致力“无障碍沟通”。这一点，徐芳权体会很深。他曾说过一段经历：“我有一次在路上，碰到一个员工，我跟他打了招呼，人家很感动，回家与家人说到我。这件事让我很感动。其实，沟通从心灵开始，这话一点不假。”

　　 尊重对手，尊重顾客，尊重员工。人性化不是抽象的哲学玄思，在宁烟，它是实实在在的一言一行、一举一动。基于此，宁烟人在降低成本的同时，为职工提供了令人称羡的福利待遇。宁烟人认为：“企业办社会”，一定程度上能够增强企业的向心力和凝聚力，使职工爱厂如家。向心力和凝聚力是企业文化的核心，看上去是很虚的东西，实际上却可以减少企业各环节的跑冒滴漏，弥补制度的缺陷，从而在每个环节提升企业要素水平。

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