成品油营销中的顾客价值识别(第3页)
作者：张乃政 战… 文章来源：本站编辑 更新时间：2008-6-3
C1惠州市公共汽车总公司：机构用户，公用事业(3243.898,-140.36,-4.15%,进入该吧)单位，国企；赊销；增效贡献较大(吨油，下同)；忠诚度高。
C2惠东县粤惠运输有限公司：机构用户，私企；预付款；增效贡献大；忠诚度较高。
C3博罗县华侨柑桔场石岗岭加油站：特许加油站；预付款；无增效贡献；忠诚度较高。
C4龙门县王坪镇塘厦加油站有限公司：社会加油站；预付款；无增效贡献；忠诚度较低。
构造的递阶层次结构可表示为：
列出判断矩阵：依据已构建的递阶层次结构并结合日常工作经验对影响目标层的各个因素进行两两比较，得出判断矩阵，具体如下：
求解矩阵：以矩阵A为例：通过计算可求得特征根＝4.10414062,对应的特征向量=(0.0771,0.2375,0.1680,0.5174)T,一致性检验CR=CI/RI＝(-n)/(4-1)/0.9=0.0385706〈0.1。类似的，可以计算出其他所有单排序，结果分别为：
最大特征值分别为＝4.043381，4.0000，4.015928，4.223068；可以求得，所有单排序的CR〈0.1，故认为每个判断矩阵的一致性是可以接受的。
同理，层次总排序为：
可以看出，总排序的CR〈0.1，认为判断矩阵的整体一致性是可以接受的。
评价结果分析:从措施层的总排序的结果看，四种类型客户的权重值分别为：
C1惠州市公共汽车总公司：0.1832
C2惠东县粤惠运输有限公司：0.2932
C3博罗县华侨柑桔场石岗岭加油站：0.2008
C4龙门县王坪镇塘厦加油站有限公司：0.1393
即C2〉C3〉C1〉C4。从而不难判断，在选用四项重要考核指标对四种不同类型的客户进行价值综合评价中，惠东县粤惠运输有限公司对片区的综合贡献值最高。这主要是因为该客户作为机构用户的属性是目前片区经营活动中重点发展和维护的客户类型，执行的机构用户指导价对片区提高经营利润贡献最大，而预付款的方式又可以最大程度的规避货款回收风险，并且该客户的忠诚度亦比较高，即购油频度较高。而惠州市公共汽车总公司虽然同样也是机构用户，且是忠诚度最高的客户，但因目前公司对公交企业的价格优惠政策导致其对片区吨油增效贡献降低，同时由于对其还执行赊销销售方式，这样就造成存在一定的货款回收风险，故此，在价值评价中的权重受到很大影响，这也是为什么其权重比特许油站博罗县华侨柑桔场石岗岭加油站还略低的原因所在。对于龙门县王坪镇塘厦加油站有限公司，该客户在四项指标权重评比中有三项列在最后一位，那么其在综合评价中列在最后亦就不难理解了。
综上所述，在营销体制改革后，就客户关系管理方面，目前的工作较之过去已经取得了明显的进步和显著的成绩，这一点可以从已经结束的客户调查中看出。而对于今后的发展，相信如果企业能建立一套客户价值评估标准和评估体系，能对客户价值进行有效地、客观地、综合地评估，进而按价值等级合理的对客户进行分类，并制定相应的客户满意策略，提供个性化服务，那么企业的客户管理工作将会更上一层楼，具备更强大的竞争实力！
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