从不同的角度识别客户价值可能会得出不同的结论。因此，合理的评估客户价值需要在企业整体层面来分析客户的价值，才能更好地识别顾客价值。
　　
　　-文/张乃政战胜李林源
　　
　　目前国内成品油销售领域，市场竞争非常激烈，企业要生存、要发展、要立于不败之地，只有依靠不断增强竞争力。提升竞争力很重要的一项工作是做好客户关系管理，而客户关系管理的关键环节便是识别客户价值。
　　
　　对企业而言，必须能够客观地对客户进行价值评估，才能“抓住”客户，尤其是“有价值”的客户。客观评价客户价值要求企业建立统一的客户价值评估标准和评估体系，按价值等级合理地对客户进行分类，并制定相应的客户满意策略，进而提供个性化服务。
　　
　　中国石油(35.11,-1.71,-4.64%,进入该吧)华南销售分公司于2005年实行了“四化一高”的营销体制改革，新体制下的华南销售分公司的客户管理较过去更专业化、系统化，改革成果显著。为此，本文从客户关系管理的角度出发，联系基层实际工作，采用层次分析法探讨在新的营销体制下如何识别顾客价值。
　　
　　顾客价值评估
　　
　　从不同的角度识别客户价值可能会得出不同的结论。例如从销售角度来看，某客户与本企业交易数额大，重复购买并且有长久的合作关系，应该是企业的重要客户。但从财务角度分析，他可能称不上是优质客户，因为他的购油周期长，而且付款拖延又比较厉害，这样，与此客户合作的实际利润便非常低。
　　
　　因此，合理的评估客户价值需要在企业整体层面来分析客户的价值，才能更好地识别顾客价值。常用的评价法有综合指数法、综合系数法、层次分析法等等。这些综合评价法的基本原理可以简单概括为：多目标综合评价问题就是将描述评价对象的多个单项指标的信息汇总加工，组合成一个包含各个方面的综合性指标来反映评价对象的全貌。
　　
　　层次分析法具体可描述为：首先将决策的问题看作受多种因素影响的大系统，这些相互关联、相互制约的因素按照它们之间的隶属关系从高到低排成若干层次，叫做构造递阶层次结构。然后由专家、权威人士对各因素两两比较重要性，再利用数学方法，对各因素层层排序，最后对排序结果进行分析，辅助进行决策。层次分析法的一般步骤如下:
　　
　　一是分析目标，建立递阶层次结构。递阶层次结构一般由以下三个层次组成：目标层(最高层)：指问题的预定目标；准则层(中间层)：指影响目标实现的准则；措施层(最低层)：指促使目标实现的措施。

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