组织变革的精髓：重新思考
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-11-7
- 工也必须参与改造，甚至需要被改造。在流程中执行工作是员工，如果员工仍然沿用过去的心态和方法，将会使得改善的效果大为降低，因此让员工想法转型，建立团队合作的观念，也是企业改造的工作中，必须重视的事项。
因此，组织变革专家jason认为有三个r要完成。第一个r就是重新思考(rethink)，包括典范、愿景、关键成功因素的重新探求，思考别人何以成功、自己要如何更进步。第二个r就是重新设计(redesign)包括分析工作流程、分析整体工作情况、设计信息回馈的管道等，让员工了解目前的工作表现如何，应该如何做得更好。第三个r是重建工具(resturcturingtools)，包括员工的自主授权、善用信息科技以求更接近顾客、使用者设计的功能，让员工有决策权，能够在服务现场提供让顾客更方便的管道，为顾客量身定制他们需要的服务。
我认为有四项重点必须授权给第一线员工，包括有关组织绩效的信息、基于组织绩效分配的奖励、各种可以协助员工达成组织绩效的知识、参与影响组织方向与决策的权力。授权的形式也可以分成三种，可以让员工拥有建议的权力、可以让员工拥有决定工作内容的权力、可以让员工参与高层决策的权力。
要领四：不可忽视的地方
对于企业改造工作中，授权会带来何种利益，我认为以下几点值得考虑：
一、在传送服务时，可以快速响应顾客需求。
二、在进行补救服务时，可以立即对顾客的不满作出反应。
三、员工对自己及工作会有较好的感受。
四、员工会以较温暖与同理心的立场与顾客互动。
五、在维持顾客与口碑上有较高的效果。
如果从成本的观点，授权将会出现如下成本：
一、在选才和训练上必须支付较多的投资。
二、较高的劳工成本。
三、在服务传送上，可能出现较慢或不一致的服务表现。
四、处理顾客抱怨时，容易违反公平原则。
五、泄密与错误决策。
不论未来的组织形态会演化成什么样子，激励员工使他们拥有权力响应来自顾客的意见，就是未来组织必经的方向，包括全录、柯达、贺轩卡片(hallmarkcards)、圣地亚哥动物园等皆是如此的发展。因此，对员工进行授权，便成为企业改造过程中必须落实的一项工作
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