如何应对网络引起的公司危机?
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-7-23
- 月开始，戴尔电脑亲自引发的“混乱升级”就曾经上演过。在英美媒体中颇有影响力的专栏作家杰夫·贾维斯(JeffJarvis)因为戴尔电脑的品质问题和客户服务质量而在他的个人站点BuzzMachine上多次发文，批评戴尔的工作质量。在一封后来被成为“戴尔地狱”(DellHell)的公开信中，贾维斯对戴尔电脑CEO麦克·戴尔说道：“我买戴尔电脑就是因为它便宜，可是你的产品实在太差，而客户服务更是骇人听闻。”
此后，一位戴尔公关部门的暑期实习生克里斯在BuzzMachine上留下了这样的评论：“我非常真诚地认为你毫无人生可言。如果你的人生还有点追求，那就是把戴尔搞得惨不忍睹。过去的三周里我都在为戴尔工作，帮他们找到一些垃圾blog以及你这样的臭虫。……他们雇我这样的人上网浏览blog，希望我们可以发现你的问题并且搞定它。但我真诚地认为你已经无可救药了，你的问题在于你毫无人生可言。”
在中国的“换芯门”风波中，戴尔虽然没有犯下如此低级而严重的公关失误，但是公开声明的内容却适得其反地造成了网民抵触情绪的进一步升级。
费嘉明认为：“戴尔最大的错误就是没在6月28日当天就提出赔偿方案。IT168笔记本论坛里到处都是笔记本专家，他们密切留意CPU的型号、知道什么是‘虚拟化’技术并且十分关心。告诉专家们这个技术‘不重要’无益于事态的平息。亲朋好友们有电脑方面的问题都是找他们咨询，这些人绝对不该被惹怒。”
次日，IT168论坛上的网民开始质疑戴尔公司在国内外实施双重标准：“国外的DELL网站价格便宜先不谈，但是人家清晰的标明了是T2300e，国内价格高先不说，连最基本的配置清单都遮遮掩掩，如此一个国际性的大公司在中国和国外采取了双重的标准，让消费者无法理解。”
这折射出了国内互联网用户中一种最常见的认知——外国公司总是不能像对待外国消费者那样对待中国用户。虽然身在美国、被戴尔折腾得够呛的专栏作家贾维斯未必认同这个观点，但在中国的互联网上，哪家外国公司一旦被安上“双重标准”的帽子，那么就会立刻引来潮水般的愤怒。
在2006年7月5日，在大众传媒跟进报道、律师组织集体诉讼、戴尔“换芯门”事件被CCTV报道之后，戴尔公司终于提出了退货的解决方案。不过，这并没有让国内网民感到满意。繁琐的手续让网民坚信，戴尔依然想让事情不了了之。
“中国的消费者钟爱外国品牌，但是这种喜爱能够轻而易举地被愤怒的声讨所取代。”从2004年开始在北京从事公关咨询工作的美国人威廉姆·莫斯(WilliamMoss)这样认为。
威廉姆·莫斯在“换芯门”逐渐平息后的8月5日在自己的blog上发表了相关文章，次日，戴尔公司亚太区公司关系总监雷德(T.R.Reid)就在文章下方用英文做出了回复：“错误已经得到了纠正。虽然T2300和T2300e没有性能上的差异，但是顾客体验才是最重要的。所以在意识到错误后我们联系了顾客，向他们道歉并进行了性能上的对比。大多数用户感到满意，对于依然不满的消费者，我们提供了退货的处理方法。有些顾客接受了这个处理办法。我们欢迎在中国和其他地方的blog上对戴尔进行讨论。”
“戴尔在一天之内就对blogger做出了回应，这给人留下了深刻的印象。”CIC的费嘉明说，“可是，虽然威廉姆·莫斯是一个很有影响力的重要blogger，尤其是在亚太地区的公关行业内，但我觉得他并非雷德先生应该打交道的对象。
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