如何应对网络引起的公司危机?
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-7-23
- log和论坛中扮演着“铁杆粉丝”的角色，一方面也扮演着意见领袖的角色，将公司信息传递出去，并且影响大众的想法。更重要的是，在平时与这些社会化媒体中的活跃分子建立起有效的沟通渠道，对于危机四伏的网络公共关系而言，不失为“未雨绸缪”的举措。
一错再错的戴尔
戴尔(DELL)笔记本电脑在中国的“换芯门”风波源自一篇“心情非常不平静”的帖子。
在硬件发烧友云集的IT168论坛里，这篇帖子有个引人注目的标题：“所有购买配置T2300处理器笔记本的注意了，给各位本友反映一个重大问题！”帖子发出的时间是2006年6月23日下午5:43。那是周五的下班高峰，戴尔公司的员工们正在回家欢度周末的路上。
这位气愤的“资深本友”发现，他购买的戴尔笔记本电脑CPU(中央处理器)实际配置与标称配置有所出入：“我竟然发现我收到的640M所使用的CPU并不是T2300而是T2300e。非常感谢一位本友在我的帖子里提醒我，说我的CPU可能是T2300e。今天本来是想打开机身后面的盖子看一下内存插槽准备去给机子加一条内存的，想到那位本友提醒，就把CPU的后盖也打开看了一下，没想到果然发现是T2300e。”
而戴尔电脑客户服务热线的工程师又迅速完成了第一次“火上浇油”的工作。在接受消费者的咨询时，他的解释是：T2300和T2300e只是叫法不一样，其实是没有区别的。在消费者需要确认这一说法时，工程师又支支吾吾难以自圆其说。发贴者因此给出了一句简单而直接的评价：“DELL完了”。
当然，一家全球电脑供应商不会因为一篇中文论坛上帖子就“完了”，但紧接着这句评论，戴尔笔记本在中国市场上的一次大麻烦逐步拉开了帷幕。此后的24小时内，这篇帖子收到了近120条回复。6月24日，也就是“换芯”帖子发出的次日，IT168建立了《戴尔“换芯”笔记本事件全程追踪》专题页面。页面顶端是一颗问题CPU的特写，并用大字写上了“消费者‘揭竿而起’关注DELL换芯事件”。
消费者这次“揭竿而起”，网络论坛起到推波助澜作用。在第一篇帖子发出和专题页面建立之间的时间里，IT168论坛在“本友会”中建立了专题讨论帖，搜集网友关于戴尔笔记本的不愉快经历。
网络上的抗议声浪一直持续了数日，却没有等到来自戴尔公司的任何消息。直到6月28日——第一篇抗议出现后的第5天、IT168论坛建立《戴尔‘换芯’事件》专题页面后的第4天——戴尔公司才就此事向IT168论坛发出了正式的回应。
这篇声明的第一句话是这样的：“根据Intel提供的信息，英特尔酷睿双核处理器T2300和英特尔酷睿双核处理器T2300e在处理器速度、前端总线、二级缓存方面是完全一致的”。虽然戴尔公司在声明的末尾提及了“我们深表歉意”，但在文中，戴尔始终强调两种CPU之间的技术区别只会在服务器应用中得到体现，而在笔记本上并没有区别。
互联网舆论研究机构CIC的首席执行官费嘉明(SamFlemming)认为，戴尔的这个动作虽然出现得有些晚，但至少表示他们在倾听互联网上的声音。虽然声明的语气显得十分“官方”而缺乏亲和力，但是至少戴尔公司没有以新闻通稿的形式将其发出来。戴尔明智地选择IT168作为一个中介，而非直接和网民在论坛中进行对话。“和‘愤怒’的消费者在可以记录一切的公共空间里对话只能让混乱进一步升级。”费嘉明说。
从2005年8
延伸阅读
更多>>
中华健康每日推荐
 | google创始人布林：美最年轻的亿万富翁 | 02-27 |
 | 静水流深 ：中国电力“一姐”李小琳 | 02-27 |
| 07年销售额逾160亿美元 千亿华为的六个支点 | 02-27 |
| “王老吉”故事：从文化到商业到营销再到品 | 02-27 |
| 诺基亚的成功之道 聚焦品牌核心价值 | 02-27 |
| 百度再面临版权索赔 海外唱片公司重提诉讼 | 02-27 |
| 西部资源开发十字路口：开发抑或拯救 | 02-27 |
| 股神接班人浮出水面 巴菲特或于后年退休 | 02-27 |
| 阙文彬7年12亿财富秘方：独霸90%独一味草 | 02-27 |
| 263家外资银行在华广泛圈地 | 02-27 |
| 淘宝的B2C进化论“国贸模式”怎么走？ | 02-27 |
| 整合羽西、小护士 欧莱雅的百年持久战 | 02-26 |
-
关注此文的读者还看过
-
主编推荐↓
-
热点关注
| google创始人布林：美最年轻的亿万富翁 | 02-27 |
| 股神接班人浮出水面 巴菲特或于后年退休 | 02-27 |
| 整合羽西、小护士 欧莱雅的百年持久战 | 02-26 |
| 处理品牌危机的金科玉律 全球知名企业处理危 | 02-26 |
| 《闯关东》背后的商业逻辑 民族产业发展浓缩 | 02-26 |
| “混搭”无处不在 盘点潮界的跨界营销 | 02-26 |
| 汇源：像许三多一样去营销自己 | 02-26 |
| 家族企业的管理难题：传管理还是传财富？ | 02-22 |
| “像卖菜一样卖房子” 万科引燃上海楼市打折 | 02-22 |
| 如何界定领导特质：全球八大著名CEO访谈录 | 02-21 |
| 香港第二大富豪“离奇”休假 引发市场猜测 | 02-21 |
| 信用是企业的生命 “金利来领带”的美丽传说 | 02-20 |
-
关注此文的读者还看过
-
主编推荐
-
热点关注↓
| 影响互联网格局 剖析微软收购雅虎意图与战术 | 02-25 |
| 市场是每个人的上级 张瑞敏管理箴言100句 | 02-22 |
| 领导力并非与生俱来 告诉你顶级CEO如何做 | 02-22 |
| 重新崛起的史玉柱：我的成功没有偶然性 | 10-26 |
| 美日管理的五大不同 | 09-27 |
| 国庆节活动-童装促销活动方案 | 09-16 |
| 2005年中国即时通讯软件使用情况调查报告[组 | 10-08 |
| 吉列三大品牌整合推广案例分析 | 10-05 |
| 促销活动策划书范文 | 09-24 |
| 余世维 博士 做主管常犯的毛病 | 09-11 |
| 周厚健的冒险 | 08-09 |
| 打开奶酪之门：长青基业从学习开始 | 08-09 |
更多>>
中华财经创业
今日财经要闻
股市大盘
创业指南
更多>>
中华专家视点
更多>>
