如何应对网络引起的公司危机?
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-7-23
- > 公司的应对之道
如何度过这些由网络言论带来的公关危机？“最好的办法是密切关注潜在的危机，在规模还没有扩大之前及时控制局势。你的反应必须快速有效。消费者希望自己的声音能够被听到，如果他们觉得自己被忽视了，那么事态就会变得愈发严重。”CIC首席执行官费嘉明(SamFlemming)说。
但费嘉明也指出，并非所有网上的负面评论都会构成公关危机。虽然公司必须对互联网论坛和blog进行持续的跟踪，却并不意味着要草木皆兵地对所有言论都做出回应。
除去民族主义情绪的因素，有两种情况可以让网络上抱怨升级成公关危机。一种是某个公众人物在blog上的发言正好说中了许多人都想过的话题。比如，很多人去过故宫，看到了那里的星巴克，觉得这样的景致有些奇怪，但是想过之后就算了。
“如果只是一个普通网友在天涯里面发了个帖子，可能没法产生这次故宫星巴克事件那样的巨大影响。是芮成钢央视主持人的身份让他的言论变得异常高调。”费嘉明说。
另一种是某个非常糟糕的情况被揭露出来，让所有人为之震惊。特别是如果有现场拍摄的图片或者视频，情况就会变得更糟。随着宽带互联网的普及，以及图片和视频分享网站的兴起，在网络上传播图片和视频变得越来越方便。一方面，传统媒体的新闻不管以哪种形式呈现之后，都可以被迅速传播，而不仅仅局限于文字；另一方面，普通人也可以将身边发生的事件用镜头记录下来放到网上。对于那些有问题的公司，这无疑是场灾难。
当地时间2007年2月23日上午，纽约市的一家电视台播放了肯德基餐厅内老鼠横行的场面，见到这个场面的路人被吓得在镜头前高声尖叫。在那天，这还是一条作为“个别案例”存在的地方新闻。但在次日，随着这条新闻被网民张贴到全球最大的视频分享网站YouTube上，这段令人作呕的画面得到了迅速的传播，成为受到全美民众关注的公众事件。
在事情发生的五天后，肯德基才提出了解决方案。他们关闭了数家有卫生问题的加盟店，总裁格雷格·戴德雷克以视频的方式向公众表达了歉意。在视频中，戴德雷克说道：“坦白说，我们很难堪。”
但是肯德基并没有将这段视频上传到YouTube，这被许多媒体观察家认为是另一个失误。因为在YouTube上，肯德基的老鼠依然到处乱窜。在纽约肯德基餐厅恶劣的卫生状况被曝光后的一周内，数十段相关视频——电视新闻录像、网友的视频评论以及网民自制的视频报道——被上传至YouTube，上百万人观看了这些视频。
“很多公司往往忽视这些论坛、blog、视频分享网站等社会化媒体(SocialMedia)的存在，他们觉得在这些地方出没的不过是一些无聊地打发着时间的年轻人。实际上，这些地方的许多人知识丰富、精力充沛而且富有影响力。不论是传统媒体还是社会化媒体，他们都起着不可忽视的作用，都应该受到尊敬。”CIC的费嘉明说。
在Google中国公司，公关部门的员工将“Google的朋友”(FRiendsOfGoogle)称为“FROG”。这些人中的绝大多数并非传统媒体的从业人员，而是在互联网上拥有一定影响力的blogger。每隔一段时间，Google中国公司就会组织“FROG”到公司里和工程师们一起展开沙龙活动，接受来自网民们的回馈，同时分享公司内部开发进度和创新理念。
这些“FROG”们在网络上对于Google公司的品牌推广起到了很大的推动作用。他们一方面在b
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