如何应对网络引起的公司危机?
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-7-23
在这种情况下，公司公关危机的发端也有了变化。过去，通常都是由传统媒体发出首批报道，进而在网上掀起评论。而现在，越来越多的“黑幕”、“爆料”都是先出现于互联网论坛或者blog，进而被传统媒体所关注。相比于以往，这样的公司公关危机形成路线也可以算作“危机2.0”。
“有这样一种苗头——传统媒体越来越多地从互联网上寻找新闻点。”五季咨询合伙人、独立互联网评论家洪波说，“这大概可以理解为，网络对社会生活的介入已经到了某种程?荩度，媒体不得不加以关注。”
从2006年4月到10月，快餐连锁企业肯德基在国内经历了三次中等规模的公关风波，每一次“挑头”的都是网民，而在互联网上饱受非议的都是这家洋快餐供应商的电视广告。
首先是在4月6日上午，天涯社区(Tianya.cn)中一篇题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子引起了网民的关注：“大家有没有看新放的广告？就是老北京鸡肉卷那个，三个人高三准备考大学，两个吃了KFC，一个认真读书没吃。最后竟然是没吃KFC的没考上，吃KFC的天天玩的男同学竟然考上了北京的大学！”
发帖人又补充道：“我以为自己理解错了，还发动同事一起看，谁知道大家看了几遍都是不爱学习的考上大学了，这样的广告主题也太过分了吧？”这篇帖子在两天内被超过5万人浏览，网民的反应普遍是肯德基的电视广告低估了观众的智商。此后，《信息时报》等媒体进行了跟踪报道，这个“高考门”事件成为此后一系列肯德基电视广告风波的开端。
这一年中接下来的两次肯德基电视广告风波，都被和“民族感情”进行关联。在7月份的“七剑下天山”广告中，肯德基让禅师吃起了鸡肉。而在9月份的蛋挞广告中，肯德基又将日本的传统官职“大纳言”放到了中国历史中。这些与地方传统文化的相悖之处都是由网民在论坛中首先指出，进而引起了传统媒体的注意。而相比于4月份的“高考门”事件，这一次网络上的抗议言辞显得更为激烈，比如“中华文明不容商业篡改”、“抵制这样的商业垃圾”。
洪波认为：“处在2000美元上下人均国民收入阶段的中国，民族感情是一个很敏感的东西，这个最容易用来哗众。‘哗众’就是把它变成一个群体事件。社会中总是会有对一件事的不同看法，这是正常的。但芮城钢通过他的(名人)身份，把故宫星巴克的事情放大成一个群体事件了。他明显有哗众取宠之嫌，观点也是煽动性的。”
洪波还认为，在blog参与进网络信息的传播过程之后，blog相比于网络论坛而言显得更为理性：“blog是一个人的话筒，论坛是公共讲台。一个人说话，更多的是来自理性的分析和判断。而在一个群体场合，群体意识常常会让个体失去思考。”
来自互联网舆论研究机构CIC的数据也应证了这个观点。根据该机构在2006年第一季度为一家当时正遭遇网络公关危机的客户所作的调查显示，在中文网络论坛中，纯粹依靠“复制/粘贴”进行转载的相关消息占27%，而带有个人色彩的相关内容是63%。在中文blog中，原文转载的比例是63%，个人观点占27%。两类网站的比例正好相反。
进一步地，CIC还发现，当公关危机进展到最为严重的程度时，网络上的负面情绪反而没有危机还未形成时或是危机初期那样强烈。因为在危机最严重时，大量的信息在网络上被快速转载而没有加入个人色彩和真正意义上的讨论。也就是说，相关网络言论的规模和公众情绪激烈程度之间其实呈现出了此消彼涨的关系。
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