如何应对网络引起的公司危机?
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-7-23
- 如何应对由网络言论引起的公司形象危机？
美国《时代》周刊将2006年的“年度人物”评为了“你”。转天，在中国的新浪网上，相关的新闻标题是“网民成为《时代》年度人物”。无论怎样称呼——从西方媒体平等的视角或是国内网站依然居高临下的姿态——每个人，都开始在互联网上拥有了自己的发言权。
正如那期杂志的封面上所写的：“是的，就是你。你控制了信息时代。欢迎来到属于你的世界。”对于大多数普通人而言，这绝对是振奋人心的宣言。但对于公司来说，这却是一个看起来并不那么值得高兴的信号。
对有些公司来说，当他们看到《时代》周刊封面上大大的“你”字时，只能无奈地摇头。对于他们来说，网络上这些完全无法被控制的声音简直就像一场场噩梦。在中国，全球咖啡连锁店星巴克就刚刚经历了由“你”引发的一场风波。
2007年1月12日，中国中央电视台英语节目主持人芮成钢在自己的blog上刊发了一篇名为《请星巴克从故宫里出去》的文章。在这篇文章中，芮成钢写道：“中国的紫禁城里竟然也有一个星巴克的店，我和我无数的中外朋友们都认为它和中国故宫的氛围极不协调，有碍观瞻。”并声名已给星巴克总裁兼CEO吉姆·唐纳德(JimDonald)写信，“请务必早日从故宫里撤出来”。
此后的数日内，这篇文章被阅读了超过50万次，而在近3000条针对该文的评论中，大部分网民对芮成钢“请星巴克从故宫里出去”的观点表示赞同。而回复中除了“顶”、“支持”之外，也出现了大量如“滚出去”、“丧权辱国”之类的激烈言辞。
早在六年前，当这家全球最热门的咖啡店选择在紫禁城的墙根上开设分店时，麻烦就已经在不经意间缓缓酝酿了。星巴克刚刚将自己绿白相间的标志刮在故宫外面，网络上立刻掀起了一轮抗议的声浪。此后，星巴克选择了更为低调的做法运营着这家小小的分店。
但这一次，麻烦比六年前那次大得多。根据最新的调查数据，中国已经拥有1.23亿网民，其中1750万人拥有blog。几年下来，中国互联网上的blog数量已经飙升了30倍。这里除了是星巴克的世界第二大市场，还拥有全球第二多的网民数量。
即便吉姆·唐纳德在次日迅速回信：“我们始终并会继续表达对当地的历史文化和社会风俗的尊重，让这家店适应紫禁城的环境”，但网络上层出不穷的声音依然在表达着强烈的不满。
让我们回到2005年的早春。那时候，跨国企业第一次在国内集体遭遇了公关危机。一篇当时在互联网论坛里被广为转载的评论这样写道：“这个三月非但还没结束，或许仅仅只是个开始。看来某些洋品牌也没身怀多少危机管理的绝技，不然，又何至于一个个都这般束手无策呢？”
那段时间被称作洋品牌的“黑色三月”——5日，亨氏(Heinz)辣椒酱中被检出苏丹红一号；7日，江西女性消费者状告宝洁公司SK-Ⅱ含腐蚀性成分；14日，上海家乐福被曝曾销售过含有苏丹红的“坛坛乡风味辣椒萝卜”；16日，百胜公司(Yum!)宣布肯德基(KFC)新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有苏丹红一号；22日，强生(JohnsonJohnson)婴儿油被指含有害成分；22日，联合利华旗下的立顿速溶茶被发现含有超标氟化物。
2005年初，blog之风刚刚开始在国内兴起，而中文网络论坛的力量在聚集多年之后发挥出了惊人的传播效应，为几家公司的负面消息起到了推波助澜的作用。南非人金玉米(JeremyGol
延伸阅读
更多>>
中华健康每日推荐
 | google创始人布林：美最年轻的亿万富翁 | 02-27 |
 | 静水流深 ：中国电力“一姐”李小琳 | 02-27 |
| 07年销售额逾160亿美元 千亿华为的六个支点 | 02-27 |
| “王老吉”故事：从文化到商业到营销再到品 | 02-27 |
| 诺基亚的成功之道 聚焦品牌核心价值 | 02-27 |
| 百度再面临版权索赔 海外唱片公司重提诉讼 | 02-27 |
| 西部资源开发十字路口：开发抑或拯救 | 02-27 |
| 股神接班人浮出水面 巴菲特或于后年退休 | 02-27 |
| 阙文彬7年12亿财富秘方：独霸90%独一味草 | 02-27 |
| 263家外资银行在华广泛圈地 | 02-27 |
| 淘宝的B2C进化论“国贸模式”怎么走？ | 02-27 |
| 整合羽西、小护士 欧莱雅的百年持久战 | 02-26 |
-
关注此文的读者还看过
-
主编推荐↓
-
热点关注
| google创始人布林：美最年轻的亿万富翁 | 02-27 |
| 股神接班人浮出水面 巴菲特或于后年退休 | 02-27 |
| 整合羽西、小护士 欧莱雅的百年持久战 | 02-26 |
| 处理品牌危机的金科玉律 全球知名企业处理危 | 02-26 |
| 《闯关东》背后的商业逻辑 民族产业发展浓缩 | 02-26 |
| “混搭”无处不在 盘点潮界的跨界营销 | 02-26 |
| 汇源：像许三多一样去营销自己 | 02-26 |
| 家族企业的管理难题：传管理还是传财富？ | 02-22 |
| “像卖菜一样卖房子” 万科引燃上海楼市打折 | 02-22 |
| 如何界定领导特质：全球八大著名CEO访谈录 | 02-21 |
| 香港第二大富豪“离奇”休假 引发市场猜测 | 02-21 |
| 信用是企业的生命 “金利来领带”的美丽传说 | 02-20 |
-
关注此文的读者还看过
-
主编推荐
-
热点关注↓
| 影响互联网格局 剖析微软收购雅虎意图与战术 | 02-25 |
| 市场是每个人的上级 张瑞敏管理箴言100句 | 02-22 |
| 领导力并非与生俱来 告诉你顶级CEO如何做 | 02-22 |
| 重新崛起的史玉柱：我的成功没有偶然性 | 10-26 |
| 美日管理的五大不同 | 09-27 |
| 国庆节活动-童装促销活动方案 | 09-16 |
| 2005年中国即时通讯软件使用情况调查报告[组 | 10-08 |
| 吉列三大品牌整合推广案例分析 | 10-05 |
| 促销活动策划书范文 | 09-24 |
| 余世维 博士 做主管常犯的毛病 | 09-11 |
| 周厚健的冒险 | 08-09 |
| 打开奶酪之门：长青基业从学习开始 | 08-09 |
更多>>
中华财经创业
今日财经要闻
股市大盘
创业指南
更多>>
中华专家视点
更多>>
