二、采取果断行动，使损失降到最低。为阻止疫情扩散，特区政府迅速迅速采取了一系列行动——向立法会申请增拨资金用以加强控制感染和治疗；展开宣传全面提高市民预防非典意识；加强疾病监察系统控制病毒扩散；统筹各医院加强预防措施等。在危机管理中，积极有效的行动是成功与否的关键。

三、诚恳面对公众和媒体，争取理解和支持。 香港特区政府以最短时间发表坦诚的声明，并及时对外通报疫情。 只有诚恳的态度才是处理危机的唯一途径，企图瞒天过海或文过饰非只能招致外界的更大反感，并增加恐慌。

四、采取得力措施，赢得海外人士的信赖。特区政府推出“家居治疗计划”，所有与证实非典患者有家居接触的人士，均须留在家中接受隔离治疗；同时与航空公司研究，为所有离港人士量度体温，防止可能已受感染的人士离开香港，此举向海外人士显示香港有良好的检疫制度，不用担心港人会传播病症。事实证明，香港此举赢得了各国、各地区的好感和信赖。在信息化时代，任何不负责任的行为都是搬起石头砸自己的脚。

五、出台相关扶持政策，帮助企业渡过难关。疫情发生后，香港采取了包括免税、减租及紧急贷款基金等一系列援助行动，以解救旅游、交通、零售和娱乐四大重灾行业，总值达118亿港元。

企业是经济活动的基本元素，在危难时刻对相关企业施以援手，是政府负责任的表现。

六、塑造SARS英雄，增强凝聚力。董建华在谈到香港抗非典成果时特别提到：“这次的成果，充分反映出香港全体市民的努力，尤其是公务员、医务人员的努力。这次的成果也是谢婉雯医生、刘永佳护士、邓香美女士用他们宝贵的生命换来的。”

《时代》杂志选出的亚洲英雄之一是“SARS英雄”，《时代》在文章中形容，香港威院照顾SARS病人的工作十分危险，但医护人员却自愿加入，Dirty Team的前线人员每日都要戴上口罩、眼罩、手套、保护衣等对抗病毒，其表现一如英雄，在这疫症蔓延的时刻，给予世界一个典范。

英雄的事迹往往具有无可比拟的精神力量和现实意义。

七、积极组织科研攻关，向世界展现实力和责任感。疫情发生后，香港中文大学通过夜以继日的艰苦奋战，在世界上率先取得重大突破：３月２２日，研制出血清快速测试法，１小时内可准确诊断是否感染；３月２３日，通过细胞腺发现非典病毒是一种变种新病毒，近似冠状病毒；３月２７日，成功研究出基因快速测试；４月１６日，完成导致非典的冠状病毒的基因排列。

在这样一次危机当中，香港成功地抓住机会，向世界展现了自身的科研实力，让世界为之瞩目，提升了香港在国际上的形象和地位。

八、团结社会组织，万众一心，众志成城。　由香港１０００多个团体参与的“全民抗炎大行动”，在全港各地发起街头募捐活动，所得善款全部捐赠给医管局善慈基金，以支持一线医护人员对抗非典。

香港演艺人协会为“非典”病人家庭筹款，举办了《1:99音乐会》，众多乐坛一线明星一一登台，用歌声号召大家为“抗击非典”献一份力量，演出结束时收到捐款1500万港元，所得款项全部捐献给慈善机构，用于帮助香港“非典”病患家庭渡过逆境。

与社会组织形成良性互动，正确引导社会组织在危机中的所作所为，发挥“团结就是力量”的示范效应，往往会有很强的号召力。

九、及时与内地交流，建立合作机制。在胡锦涛主席的支持下，香港和内地有关部门在疫情通报、疫病防治经验交流等方面迅速建立了有效的合作机制，使预防和控制非典效率大大提高。

合作是这个日益开放社会当中的必由之路。

十、由中央领导与世卫积极坦诚沟通。　５月１８日，国务院副总理兼卫生部长吴仪在日内瓦出席世卫大会期间，会见了世卫组织总干事布伦特兰及其他官员，向国际社会传达了香港非典疫情受控的信息，并积极争取世卫撤消对香港的旅游警告。

积极坦诚沟通，是取得相互信赖和谅解的不二法宝。

十一、特首亲自参与消费，给香港和世界一颗定心丸。世卫撤消旅游警告的第二天，董建华亲自参与消费行动，并对记者说，香港已开始实现零感染，但决不可有丝毫松懈。我们的目标是日日零感染，使香港成为安全健康的城市。

作为首脑，一个简简单单的行动，胜过讲一万句豪言壮语。这也是危机管理的真谛。

（作者游昌乔，厦门基业长青营销顾问有限公司（http://www.yxgw.cn）董事总经理兼首席顾问，泉州德昕文化广告有限公司董事，多家企业营销顾问。历任广告公司策划总监、美资企业（纳斯达克上市公司）营销副总裁、民企董事兼执行总裁等职。十余家国家一级媒体特约撰稿人。现有百余篇管理及营销类文章发表于数十家富有影响力的杂志报刊。相关专著正于出版计划中。欢迎您与作者与探讨交流和探讨，联系电话：13328890804，电子邮件：youchangqiao@163.com。）