“还原奶诚信危机”的对策：

一、坦诚对待，主动承认错误。

在企业面临危机时，消费者和广大社会公众首先关注的，就是企业对事件的基本态度和立场。雀巢公司就有过这方面的沉痛教训，20世纪70年代，在美国爆发了一场“抵制雀巢产品”的国际抵制运动，美国婴儿奶制品行动联合会到处劝说不要购买“雀巢”产品，批评雀巢公司在发展中国家有不道德的商业行为，但雀巢公司没有主动承认错误，只是一味地为自己辩护，结果遭到了新闻媒介更猛烈的抨击。整个危机持续了10年之久，直到1984年1月，由于雀巢公司承认并实施有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布结束抵制运动。所以在处理“还原奶危机”过程中，各企业要以消费者的利益为第一选择，避免出现为企业辩解的言词，防止公众对企业产生不信任感和企业形象危机。各乳业公司应通过新闻媒介等多种方式，向社会发表“谢罪”公告，表示愿意承担责任，主动承认错误，知错改错。

二、痛改前非，主动进行成份标注。

“还原奶”问题已经引起了国家有关部门的重视，6月28日，中国奶业协会与全国各地奶业专家在北京召开了“鲜奶标识与奶业健康发展研讨会”，会上透露，农业部与有关部门正在协商制定《鲜奶标识管理规定》，只有标注特殊标志的奶才可以以“鲜奶”的身份进入市场流通。今后，各乳制品企业应主动进行成份标注，执行鲜奶标识制度，还消费者以知情权和选择权。2002年底，武汉市宣布，该市所有奶产品生产厂家在销售奶产品时需标明成分，若发现用还原奶冒充鲜奶欺骗消费者，一律重罚。这项制度实行以来，受到业内外人士的普遍好评。

三、开发和建设足够的奶源地，保障正常的生产需要。

奶源不足，是形成“还原奶”问题的根本所在。因此，要想从根本上杜绝“还原奶”现象，最好的作法就是，掌握足够的奶源，以满足不断膨胀的市场需求。

当然，“还原奶”也并非“与市无补”的“淘汰产品”，有些消费者不喜欢鲜奶的腥味，爱喝香味比较特别的还原奶，这是一种细分的市场需求，但是消费者对自己所消费的产品应拥有知情权。
 
四、配之以必要的媒体宣传和社会公益活动，重塑企业形象，摆脱诚信危机。

五、与“还原奶”划清界限，大打“纯净”、“天然”牌。

（作者魏然，中国之星网（www.starofchina.com）项目策划，企业危机管理研究与关注者，集企业危机管理基础理论与近年来国内外重大危机事件于一身的专著作品——《危机有多远》一书，即将出版上市。欢迎您与作者魏然探讨您的观点和看法，电子邮件：cco1st@163.com）