●实况剖析：小心，你的“回头客”跑到对手那里去
　　
　　“回头客”，是那些定期到你公司购物的人。是什么因素使一个光顾人成为一位回头客的？你如何使光顾人在忠诚度阶梯上攀爬到“向你购买所有你销售而他们也可能用得到的产品”的阶段？一句最高指示是：让他们觉得自己很重要。
　　
　　对“回头客”，要在每一次互动中创造价值。这阶段要将你的“回头客”维持在利润创造系统内，并要以客为尊及时扩展业务关系最重要。这是获得较高利润最快，也是最容易的方法。否则，“回头客”会很可能回到竞争对手那里。
　　
　　2003年，从我在成都建立西南开发中心开起Volvo(富豪)960轿车始，就不得不经常与汽车修理行业打交道，但遭遇到得大都是些坑蒙拐骗的企业，这一行业的黑暗与混乱程度简直就像“万恶的旧社会”。
　　
　　一开始车子出了毛病，我抱着“好车就要到名店去修”的想法，找到成都号称行业老大的----Volvo专修店去修。可修了几次后，问题并没有解决，维修的费用却在不断加码，动不动就要上万元。它们的典型维修法是，你出了一个问题找他，他检测完后告诉你“问题上面的一个问题又出了问题”，而且你的车出了任何问题，维修的方法只有一个：就是换原装新配件!“换”到最后我再也不敢找它了，这哪里是什么汽车维修店，整个就是一个卖汽车配件的专卖店。
　　
　　但是车子坏了，我还得修呀。更恶劣的是，有一次我的车坏到了眉山市，赶紧找到当地一家看似很专业、非常规范的汽修大店，里面的师傅热情而有礼貌地说发动机出了问题，并保证可以马上修好。可这个“马上”从一天推到两天、直到四天后，而且价码也在不断上升从3000元、5000元、涨到7000多。结果，当我开着“修好的车”赶往重庆，发现车子从7秒提速100码，变为在高速路上(原来能跑200码)当时只能跑到70码，而且还坏在了半路上。更具有讽刺意味的是，这时眉山那家汽修大店的服务小姐正好打给我一个关心的电话，居然运用了我在全国首创的CS顾客满意问卷方式问我：对他们的维修结果满不满意？我望着被修得惨不忍睹的车子，无言以对。事后我了解到，眉山那家汽修大店从未见过、当然也没修过我的这种瑞典进口的Volvo960轿车。不过他们的胆子也够大的了，竟然敢拆下发动机“战天斗地”地修!
　　
　　吃一堑，长一智。我决心一定找到一家技术过硬、服务到位的汽修店。总算通过朋友找到了一家，因为被骗怕了，我只敢与这家店从试试开始，而后合作了两年，这期间出于信赖，我把车子的保险、年审年检、二手车转卖等业务都交给它代理，甚至连卖车款都放在它那里。也就是说经历了忠诚度台阶的“模糊鱼”、“深水用户”、“尝鲜者”、“光顾人”，直到“回头客”阶段。实际上，离“义务宣传员”阶段已经不远了，的确我也正在向我的朋友推荐，为其招揽生意。

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