老客是美酒，越久味越浓(第2页)
作者：佚名 文章来源：本站编辑 更新时间：2008-5-12
的确，老顾客是陈年美酒，相处越久味道越浓。因为他们越是“回头”来我们店的次数越多，我的员工对他们的个人嗜好和消费特征就像有了“人事档案”那样，了解的越清楚，服务起来也就越发得心应手，照顾得会更加准确周到。现在我的员工不但能够一见面就叫得出老顾客的尊称，还知道哪个老顾客爱喝哪种茶，喜欢按摩重点儿还是轻点儿……而且这些客人们因为与我的员工太熟悉了，以至于熟悉到对我们服务不周时也“难得糊涂”的地步。一次，一位员工在为熟客修脚时，不小心割破了他的脚趾鲜血直流，那位员工吓得不知所措，可这位熟客不但没有发火，反倒安慰那个员工，而且以后仍旧拖着伤脚来我们店消费。
老顾客越是这样宽容我们，我们的服务越是要做的精益求精，小心翼翼。它就像朋友之间的友谊一样，需要精心的维护与细心的呵护。这种关系破坏容易，恢复起来则难上难。去年10月旅游旺季的时候，一位老顾客带了一大批客户涌入我们店，他们临走时由于人多脚杂，其中有一位客人的鞋被人错穿走了。尽管那位客人一再说没关系，可我则认为“关系重大”。事后我按那位客人鞋的尺码买了双新鞋，赶在他第二天早上要去峨眉山旅游之前，亲自送到他住的宾馆。没承想，这位客人从峨眉山下山后又带着一拨朋友来了。就这样，我以我真诚的服务，赢得了又一位忠实的老顾客！
在竞争如此白热化的今天，大多数商家把顾客看得太“无情”、太挑剔。总是错误的以为，顾客会因同行间的价格战和激烈竞争很难留住。因此，许多行业的经营者都在拼着全力去寻找新顾客。但对于经营了三年足浴房的我来说，并非如此。在我的眼里老顾客是最有情谊的，而且并不需要你花费多大的投入，只要你真心付出就能换来真情的回报，一分耕耘，必有十分收获！
随后，谭惠英经理又一再恳请我为她小足浴房策划策划，我感到她已经做的很好了，但还要在服务细节上下功夫。于是，我为她设计了这样的改进“方案”：以后顾客进了足浴室，墙上会明示：本店足浴物品每次都消过毒，请放心消费！而送给客人的果盘也与众不同，叫“甜酸苦麻辣五味子”。考虑到她的客人大都是商务人员，在长时间的足浴过程中为便利他们，便在屋里挂满各类财经报刊的夹子，甚至有航班列车时刻表。同时，服务员在给客人做足浴按摩时，还注意到不时地讲一些让他们的精神上也‘轻松一刻’的笑话。就连客人出门赶上下大雨“怎么办”都想到了，要求足浴房的小姐妹们必须打着雨伞把客人送至马路上，直到帮助客人们截到出租车后才离开。总之，一定要让客人们从足浴小店走出，忘掉了疲劳，忘掉了烦恼，却死死地记住“人间自有天堂在”，让他们流连忘返。实现自己的服务承诺：“人间天堂，让您从头到脚都舒服！”
离开夹江后，我反复在思考一个问题：人们为什么在购物、寻找消费场所时会去找“名牌”或“老字号”？因为这些“名牌”产品和“老字号”店铺，其实质上涵盖着的是过硬的产品质量和优异的服务品质。这也就是名牌产品为何比普通产品卖的贵、更有吸引力的原因。而在当今买方市场条件下，同业务公司的产品已经达到了同质化，品质几乎已没有什么差异，竞争异常激烈。“你的公司如何保证既有的客户”是最大的课题。服务的竞争力则是最关键的。若你的产品不是第一，那么服务就必须要优于别人才行。如果你能够提供优良的服务，不论顾客或竞争对手，必然都会留下深刻的印象。
谭惠英经理的经验予以我们最大启示是，要学会做“重复的生意”。即研究你的顾客，按照80：20原理，找到在这一市场中只有20%的顾客群，是最需要你的产品和最值得你为之服务的目标顾客，而他们又会为你带来80%的利润。也就是说，要找到能在100次购物中重复买你50次产品的人，而不是在100次中只买你一次的人。为此你要采取一种“恋旧”式的卖法，对已经“到手”的顾客不放弃，继续不断根据他们的需求改进产品和派生新的服务，使他们由满意变为回头客，进而成为你的忠诚顾客。变市场占有率为顾客占有率！
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