如何让顾客转怒为喜——顾客诉怨处理法则(第2页)
作者：佚名 文章来源：本站编辑 更新时间：2008-5-10
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C-控制你的情绪（Control）
L-倾听顾客诉说（Listen）
E-建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A-对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R-提出应急和预见性的方案（Resolve）
（1）控制你的情绪（C）
①目的
当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。见图4.7。
②原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
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