找到客户服务战略的定位
作者：佚名 文章来源：本站编辑 更新时间：2008-5-8
- 奇迹最容易使人怀旧
四年时间，每年增长近两个亿。刘总想起自己当年独身闯荡的情景，依然心潮彭湃。在自己手中，一个年销售不足200万的经销企业，至今已经突破7个亿，一跃成为行业内的领袖，使行业内的所有竞争对手为之瞠目。办公场所从先前破旧的民房，搬到了国内顶级的写字楼，人员从十人扩大到近百人，并控制着千余家经销商的庞大的经销网络。刘总时常为此津津乐道。
（成功是一把双刃剑，在增加自信的同时也增加着自负，在光环中的人除了炫耀自己的光环之外，更重要的还要与人充分享受得到光环的过程。）
创造了奇迹同时也创造了烦恼
面对成功，刘总却时常感到非常的孤独和恐慌，原来的老部下办事已经不让人那么放心了，看习惯了的面孔无论如何也不能再唤起原来的亲近。特别是近期出现的几件事更加让刘总坐卧不宁。以销售副总为代表的几个老部下由于不满意人事部门在工作上的调换，相继改换门庭，带走了大量客户。同时发现其中还存在资金体外循环的情况，怪不得公司帐款的回笼周期越来越长。
老部下的背叛确实让刘总极为恼火，但是有一件事却使他暗自得意，这就是新近加盟的运营总监葛梅的到任，人事部目前就在她的管辖之下。葛梅在很早的时候就提出：“公司速度发展需要加强内部运营管理，特别是营销管理体系的建设，并提出要重新调整公司组织结构......”
（成长的烦恼伴随企业的整个生命周期，少年期为了生存、青年期为了发展、壮年为了繁荣，正如犹太人说的“小孩小问题，大孩大问题”一样。）
目前，中国进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响，有些企业完全可以提升自身的服务水平，形成核心竞争力。客户服务提升至企业战略地位，有着充分的必要性。
A企业是一家生产工业电器的民营企业，企业规模位居行业前列，但产品档次较低，产品销售价格也较低。行业高端市场被国外知名品牌占据，它们的产品质量高且性能优越，价格较高，管理规范。行业低端市场上的很多中小企业，依靠低价参与竞争，获得不少的市场份额。“前有狼，后有虎，旁边一群小老鼠”，A企业面临激烈的市场竞争。
A企业取得规模优势后，希望通过技术升级，实现产品升级，价格提升，品牌升级。但技术提升，产品质量提升，毕竟需要一个过程，近阶段又必须依靠低价格产品保证市场地位，同时还必须为未来高质量、高价格的产品升级打下基础。面临如此艰巨的任务，在“产品不如人”的情况下，公司领导大胆提出“通过卓越服务，缩短与国外知名品牌产品的差距”的战略方向，建立完善的客户服务体系。
但是，A企业面临高、中、低档产品并存的状况，客户结构也包含大、中、小不同规模，国有、外资、民营不同特征的工业客户。既要考虑服务低端客户，又要考虑服务高端客户，既要考虑国内中小企业激烈竞争的现状，又要考虑国外品牌的综合竞争优势，A企业如何建立自己的服务战略？
围绕企业服务战略如何建立进行深入调研后发现，目前市场就客户服务方面的战略定位主要有三种形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。
高成本、高质量的服务战略定位
案例解析：上海浦东香格里拉大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置方便。与如家快捷等商务酒店相比，香格里拉提供的服务内容和服务质量更好，但香格里拉的服务价格也是如家快捷不能比拟的。香格里拉酒店的服务定位就是高服务质量、高服务成本、高服务价格。
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