战胜恶劣客户完全守则
作者：佚名 文章来源：本站整理 更新时间：2007-8-11
而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”
2.转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
Mr.F：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊！”
座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦？”
Mr.F：“嗯……6岁半。”
3.间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
4.重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
Mr.F：(忽视反应，继续说着)
座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
Mr.F：(继续不友好地说着)
座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗？”
Mr.F：(忽视反应，继续发火)
座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
Mr.F：“对啊，我能不沮丧吗？你说该怎么办?”
5.给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“Mr.F，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？”
6.无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
7.适当上转。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要系统可行，你可以将通话和你的记录一同转给主管。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。
如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。
最后，积极主动地去解决问题吧！稿源：Miss现代服装
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！
他总是吹毛求疵
你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。我曾经用尽全身的解数来让Mr.F满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，而我的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。如何对付这样婆
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