由于人的个性不同，因此，并不是什么样个性的人都可以充当客户服务的角色，有些人天生不爱动、半天不愿意说一句话，这样的人放在一线岂不要让客户主动向你打招呼。正是因为这样的原因，国外的公司都非常注重员工的招聘工作，尽最大努力找到符合公司价值观的优秀员工。因此，服务也是一道不可随意跨越的门槛，并不是说谁都可以来做服务。在这方面国内企业要借鉴的东西太多。

　　服务至上还是服务至下

　　我们知道企业服务水平的高低取决于企业领导的高度，企业高层对服务的理解和重视程度对企业服务的成效有至关重要的作用。但事实往往不是这样，国内很多企业都把“服务至上”作为企业的经营理念，但很多企业往往说的这样，做的是那样。不论是企业的战略还是内部的管理都没有把“服务至上”这句理念贯穿下去。久而久之“服务至上”成了空中楼阁。我曾经咨询的一家电信类的客户，早期的领导风格是这样：高层管理者组织召开一个会议布置下布工作计划，然后责令某某部门完成，然后扬长而去，回到自己的办公室，关上门，然后着手做其他“更为重要”的事情。这样一来，一线部门通常不能确切理解上级的意思，也见不到自己的经理和顶头上司。这时候，一线员工就会开始感到没有人支持、维护和关心这些新的计划和方案，虽然领导们认为计划很重要，但是到了员工这里就是另外一回事情啦。

　　员工的这种想法是对的，假如哪个管理人员在执行计划的开始和执行过程中经常坚定的向员工们传达重要和必胜的信息的话，并且积极安排和部署这个计划顺利实施，那么计划执行的的结果肯定不一样。早些年在参加一个在深圳举办的领导论坛峰会上大家谈到了国际商业连锁巨无霸“沃尔玛”的时候，知道了每当商场客户比较多的时候，身居要职的经理们都纷纷走出办公室参与客户服务的每项工作，因为他们知道任务安排下去了剩下的就是执行，而在和一线员工共同服务客户的过程中也可以很快就知道什么应该调整？什么应该继续？有些问题并不需要等到汇报再进行调整。服务的理念也就在这样的潜移默化的执行过程中产生了强大的作用。

　　 因此，服务是从上至下开始进行的，而不仅仅是服务至下。企业的领导难得下到现场也不要总是来视察工作，积极的参与到一线的服务工作中，比你的视察要有效的多。因为知道领导要来视察，一线往往要抽调一些服务人员来接待难得一见的领导，使本来就繁忙的一线更加繁忙。

　　要体谅更要体验

　　竞争的激烈加上现在客户都聪明起来，许多客户服务的工作显得都有些被动，都不知道应该怎样进一步服务客户，企业的领导们也一时想不起来新的高招，但是企业的压力也大啊，同样也要应付上面的考核指标或者完成企业的预定的计划，于是大都狠狠心拿起一试就灵的价格大棒挥向市场，短期市场上是好看些，门庭若市、一片繁忙景象。等到竞争对手也同样杀入市场。再回过头来看看帐面，一个字“惨”，悔不该当初。于是，客服人员在与顾客发生矛盾时来调解的上级们大都是这句话“希望你也能体谅我们服务人员”等等；企业召开内部会议，领导们也会对一线的工作人员说“你们在一线工作辛苦啦我们是会体谅你们的―――”云云。面对束手无策的客服工作体谅也许是比较好的说辞。

　　作为一名消费者，我们大都有这样的经历：夏天到市场买西瓜，总是东挑挑西拣拣，还要跟卖瓜的砍砍价，好像这样才会买瓜不吃亏。可是如果我们自己驾车到几十里外的瓜地里面去买瓜，结果却不一样，瓜农会给你介绍各种瓜的知识，教你鉴别瓜的好坏，没了还要免费请你尝尝，望着满眼都是一望无际的西瓜，心里美滋滋的，好像西瓜都是自己种的一样。一高兴价格也不砍了还一下子买啦好多。回去还时不时向同事们介绍推荐。这一趟要高兴好一阵子。可冷静下来算算，来回的油钱，加上时间，这些西瓜也不便宜。但我们还是会说值得啊，为什么会这样呢？是消费过程的“体验”使得顾客

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