（3） 品牌价值方面

　　主要指对产品品牌的价值期望方面，如高档、中档、低档，男性、女性等方面的需求与期望。特别是对于存在母品牌与子品牌的情况下尤其注意对其进行研究。

　　（4） 服务方面

　　 主要包括服务态度、服务技能、服务承诺、服务流程、服务措施等方面的内容。

　　（5） 消费环境方面

　　 主要包括消费者对产品/服务的购买环境的评价，认为购买环境与品牌价值、方便性方面的协调性。如高档护肤品如CD，如果消费者在超市里看到这个品牌并且可以购买到，那么消费者反而是不会满意的，应为在消费者期望中，在超市销售的护肤品就是中低档的产品，与CD的商端形象不符，会降低顾客满意度。

　　（6） 产品定位方面

　　 主要指目标消费者对研究对象的定位，包括其产品价格是否合理、产品的品质是否与产品定位相一致等。

　　2、消费行为方面

　　根据社会营销观念，我们知道，不是所有的消费者需求都能得到满足和有必要得到满足，因此，了解消费行为能为我们有利的区分哪些消费者需求是必须满足，哪些消费需求在现阶段是不必去满足的。消费行为研究主要包括以两方面的内容：

　　（1） 消费者的购买行为

　　主要包括：

　　Ø 消费者购买决策行为如何？谁是购买者、谁是影响者、谁是决策者？

　　Ø 消费者在何时、何地购买？

　　Ø 消费者购买行为特征？指定购买、随机购买？

　　（2） 影响消费者购买行为因素

　　主要包括：影响消费者购买的因素及最主要的影响因素？

　　综上所述，根据顾客需求与顾客消费行为的综合分析，找出顾客的期望并且对顾客的期望加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。

　　3、顾客的评价

　　通过顾客对研究对象评价，找到研究对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到研究对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。

（作者吴浴阳，勇拓营销管理咨询公司，欢迎您与作者吴浴阳探讨您的观点和看法，电子邮件：abluepiney@sina.com）

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