对于一般的企业来说，仅依自己进行顾客满意度研究，设立顾客满意度评价体系是比较困难的，因此，对于大多数的企业来说，委托一个专业的研究机构进行顾客满意度评价体系的研究更加合适。

　　 三、顾客满意诊断

　　顾客满意度诊断分为以下两步：

　　1、评估现状。

　　对应顾客满意度评估体系，客观评估目前企业的顾客满意度水平。同时对应同行业企业的情况、尤其是主要的竞争对手，了解顾客满意度水平在行业中的地位，从而了解企业需要迫切提高和解决的问题，为顾客满意度管理的目标打下坚实的基础。

　　为了全面客观的了解和评估目前的顾客满意度水平的时候，除了采用上述的顾客满意度指标体系进行衡量之外，还有必要设立一些辅助评价指标作为参考的依据，如顾客的推荐度、品牌的转换率等。

　　 2、制定目标

　　 在建立顾客满意度评价指标和客观评估企业的顾客满意度水平后，参照竞争对手的实际水、顾客的需求与产业发展的基础上，制定顾客满意度的目标。

　　 四、企业内部流程诊断

　　在制定了顾客满意度目标之后，首先企业需要检测自己的企业流程，是否是以方便顾客、更好的服务顾客为目的的。在以“更好的服务顾客，一切为顾客服务”的指导原则下展开内部检测，找出不符合顾客满意管理的流程。

　　进行内部检测经常采用的方法有神秘顾客法（主要是与外部顾客相关的流程），轮岗/换岗，内部讨论等方法来实现。

　　 五、改进计划与执行

　　在确定了顾客满意度的目标和进行了企业内部流程的诊断后，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行。在组织施计划的过程中，一般需要按PDCA以下程序执行：P（PLAN）--计划；D（Do)--执行；C（CHECK)--检查；A（Action)--行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。

　　 在一个执行周期之后，对企业的顾客满意度水平进行重检测量和评估，进入下一个顾客满意诊断、企业内部流程诊断、改进计划与执行的循环。

　　因为顾客满意会随着时间的变化、竞争对手的变化、产业的变化、人民生活水平的变化而发生变化，顾客关注的因素，影响顾客满意度的因素也会随之而变。因此在二三个循环周期之后，企业需要重新对顾客满意度指标体系进行研究，是否需要调整，如何调整，进入下一个大循环周期：顾客满意研究、顾客满意诊断、企业内部流程诊断、改进计划与执行。

（作者吴浴阳，勇拓营销管理咨询公司，欢迎您与作者吴浴阳探讨您的观点和看法，电子邮件：abluepiney@sina.com）

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