任何时代的新技术革命都会伴随着传统产业的阵痛。19世纪末工业大革命引发的是小农经济和手工业生产者的阵痛。如今，在21世纪的数字化革命中，零售商业的阵痛被DOT COM各类的电子网公司推波助澜地放大化。

　　上个世纪九十年代中期，名目繁多的商品信息网的推出，更加助长了多渠道消费者不忠诚的购买风气。然而，市场是根据需求应运而生的。新时代的消费者们，他们的消费行为折射出现代人普遍的生存处境：人们一边在时间的追逼下无处可逃，一边在信息爆炸中掩埋自己。

　　在美国，像ShopLocal.com，CNET.com ，Froogle.com ，SlickDeals.net ，NexTag.com之类的商品信息网络服务公司多的令人无所是从。他们为消费者提供商品价格比较，详细产品信息，消费者信息反馈，同时，还曝光一些质量不好的商品，或者是消费者不喜欢的。有的甚至能为消费者提供一些更保密的信息，诸如哪家零售商店准备亏本甩卖某类商品，哪家零售商店有最逗人喜爱的退货政策，以及哪家正在计划清仓大甩卖等等。

　　虽然这些网络公司自己并不卖商品，但他们乐意为消费者提供浩瀚的信息，甚至可以说他们是零售商和品牌的监督员。零售商们对这些独立的商品信息网页又爱又恨，爱的是它们是向消费者敞开的窗口，恨的是它们对多渠道消费的形成起了推波助澜的作用。用CNET.com网站主编自己的话说，“如果消费者肯在我们的网站上花时间，我们就赢了。因为他们用我们的目录搜索商品，看我们的广告。这样一来，就有更多的商家和品牌愿意投钱打广告”。

　　 DOT COM之类的公司，在大的市场游戏中，是赢了他们的那一部分利润。同时他们也给零售业带来了新的挑战。

　　 · 营销概念的区域性VS统一规划

　　电子时代把全球商业联结起来。而在零售业中，以区域性为主的销售模式对抗公司连锁店统一规划的营销概念，导致零售业每年失去500亿美元的商业机会。零售商们面对的问题并不只是他们在各地区销售网点销售额的减少，更让他们棘手的是如何策略性地面对多渠道消费群体。一些商业人士认为，零售商业的起死回生术有在于各个企业的服务个性化，以及他们对销售渠道的整合。

　　一个无法回避的事实是，零售市场正在迅速地分段化 。一段是一些消费者转向廉价和折扣零售企业，像沃尔玛，和Costco之类的批发零售企业；另一段是，一些消费者趋向一些专用品供应商，如消费者要买厨房炊具用品，就会想起威廉姆斯-索罗玛，一家以旧金山为基地，专卖厨房炊具用品的零售大王。

　　在零售行业内，“多渠道分段营销”的声音已在四处嗡嗡作响，零售业能最终重新兴旺起来吗？面对魔鬼客户数量愈来愈多的威胁，零售业人士正在学功课。为了重造品牌代言，顾客忠实的过去辉煌，零售商们正在竭尽全力控制，改善整个消费过程。现在，许多零售商们把多渠道消费者在网上和店内消费行为紧密地综合起来，让买货，取货，退货等每个环节能在多种渠道中交叉进行，利用网络做好客户数据库管理。

零售企业的对应销售策略

　　 · Best Buy的驱魔行动

　　 。Best Buy，美国著名的电器用品及其有关的消耗器材用品商店，现在他们在全美各地的许多零售店容许那些网上购物狂们，即使是小器材商品也可以在网上下单，然后立即跑来商店取货。一般地，在同一个城市会有几家Best Buy零售店，为了不让消费者去店里取货扑空，Best Buy让客户在网上下单的同时，查询哪家备有他们要的货。更进一步地，一旦收到消费者从网上来的订单，Best Buy负责网上销售的人员会立即给客户送去电子邮件，并派营业员去货架上取来货物预备着。因为他们了解一些网上购物客户的特性是，不愿意在店里浪费时间。

　　 即使Best Buy改变了自己的零售服务策略，仍然会有像理查得一类的魔鬼客户来店内捣乱。他们买去商品试用一个星期后，又退回商店，再去另外渠道寻找优惠价商品。如此的购物行为使许多Best Buy的零售店增长了15%再储存费，从而增大销售成本。虽然Best Buy的销售副总裁说，他们公司内部不用“魔鬼客户”这一词，他们的目标是尽一切努力为他们的忠实顾客最提供优质服务。但他们还是做一切努力来防范，驱逐“魔鬼客户”。

　　 Best Buy公司正在做大量的客户市场调查，以及整理他们的客户数据库，试图将他们各个零售店的消费者分类化。Best Buy认识到他们需要对市场迅速分段的趋势有一个快速反应。公司已经在加尼弗尼亚州的68家零售店里试点，将消费者分成特别的五大类：小业主，富裕的职业阶层，注重家庭的人，住郊区的妈妈们，以及年青父母们。这68家商店的每一家都把五种中的任

上一页  [1] [2] [3] [4] 下一页