（三）7、10虽然顾客对这两项不太满意或不满意，但不太看重这两项，所以不用过于理会。

　　（四）3、值得观赏的影片。4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安。6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)。这三项也是重要因素，但是这三项的绩效水平较低，这也是电影院重点需要改进的地方，这几项servicegap是对电影院经营效果有重大影响的因素。

　　（五）造成Gap5：servicegap差距得原因可以用下图来表示：

　　Gap1:Knowledgegap

　　Gap2:Standardsgap

　　Gap3:Deliverygap

　　Gap4:Communicationgap

　　Gap5:Servicegap

　　（六）经过针对本电影院调查：

　　第三项3、值得观赏的影片，顾客对这一项不太满意的原因是由Gap3:Deliverygap造成，管理者虽然希望能为顾客提供值得观赏的高质量的电影，但苦于片源有限，难以满足顾客需求从而产生Deliverygap，最终导致Servicegap。

　　第四项4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员维护秩序等）以保证顾客的安全，顾客对此项不太满意，造成此项servicegap的原因是Gap1:Knowledgegap，电影院管理者不知道这项服务对顾客很重要。导致这一差距的根本原因在于缺乏沟通，即经营者与顾客之间的沟通，以致不了解顾客的需求。

　　第六项6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)，顾客对此项不满意，造成此项servicegap的原因是Gap2:Standardsgap，管理者已感知到顾客的需求，但没由以规章制度的形式确定下，对员工只有口头交代，没有正式要求和量化标准，一致员工很少向顾客提供这项服务。

　　（七）改进办法：

　　7、9两项虽然也存在服务差距，但这两项对消费者不太重要，所以可以不作改进。需要改进的重点是对经营业绩可能影响较大的3、4、6三项，首先电影院管理者应想办法寻找片源，为顾客提供更多的高质量的电影，缩小Deliverygap，从而缩小服务差距。其次电影院应与顾客加强沟通，以发现是否还有象第四项那样的需求尚未满足，和哪些才是对顾客真正重要的需求，从而有的放失的采取措施，更好的满足顾客需要。最后应加强与顾客的沟通，

　　加快制度规范的建立，以使第六项这样的问题得到及时的解决。

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