一、顾客对电影院服务的期望：

　　（一）、设计顾客期望服务质量调查指标

　　1值得观赏的影片

　　2良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）

　　3有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。

　　4电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束

　　5当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)

　　6能够使顾客方便的购买到食物、饮料。

　　7电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全

　　8清洁的环境，舒适的坐位。

　　9服务人员良好的服务态度

　　10电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）或其它服务（如允许顾客退票等）

　　（二）、在对消费者进行调查的过程中，让消费者对其重要性进行排序，经过综合分析后，消费者服务质量期望的10个指标的排序为：

　　1、清洁的环境，舒适的坐位。

　　2、良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）

　　3、值得观赏的影片

　　4、电影院有良好的安全措施（如消防设施，一定的保安人员等）以保证顾客的安全

　　5、电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束

　　6、当遇到问题时能够得到及时的解决(如：帮助迟到的顾客寻找坐位)

　　7、能够使顾客方便的购买到所需要食物、饮料。

　　8、有关国内外大片能够及时播放，在影片播放之前准确及时告知顾客有关影片的信息。

　　9、服务人员良好的服务态度

　　10、电影院能够根据你的需要提供特色服务（如个性化的包厢等）其它服务（如允许顾客退票等）

　　二、顾客对电影院的服务质量实际感知评价

　　把顾客对电影院的服务质量实际感知评价分为满意、较满意、不太满意不满意，即GAP模型中GAP5:Servicegap依次从小到大。服务的绩效依次是优、良、中、差。

　　通过调查顾客对上面10个服务质量期望指标的评价为

　　三、对电影院的服务质量重要性—绩效分析和改进措施

　　（一）1、清洁的环境，舒适的坐位。2、良好的放映质量（清晰的屏幕画面、很好的音响效果）5、电影播放时间安排合理，并能按时放映、按时结束。这三项是重要的顾客服务期望，而且这三项期望都能得到很好的满足，servicegap较小，因此电影院应该保持这三项的绩效水平。

　　（二）8、9两

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