从上表可以看出，影响客户购买的主要因素有：产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。

　　2、因子分析

    通过SPSS将其进行因子分析,得到数据如下:

    从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个，第一主要因素占46.806%，第二主要因素占30.492%，两个主要因素的构为如下图所示：

    从上表可以看出,第一主要因素的构成主要为：产品价格、品质稳定性、安全性能，第二主要因素的构成为：容量体积比、服务的专业性。
 
    （3）    交叉分析：

    通过对顾客满意度筛选出顾客满意度与各影响因素的交叉分析得到相关性如下表：

    从上表可以看出，产品价格、付款条件、容量体积比、服务专业、外壳质量与顾客满意呈正相关性，而品质稳定性、安全性、送货及时、高温状态性能、大电流放电性能等因与顾客满意度呈现出两条类平行性特征，因此，也就意味着，企业在这些因素上必须突破临介点，否则会导致顾客满意度大幅下降。

　　以上分析方法，可以借助统计分析软件实现，下文通过实例作简要说明。

　　（四）找出影响顾客满意度的影响因素

　　通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素。

　　保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素。激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降。

　　只有分清楚这两种因素，才能真正了解消费者满意度的真实状况，例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。

　　（五）建立顾客满意度指标体系

    根据上述的研究成果，该企业建立了该产品的顾客满意度指标体系，如下表：

　　注：1、表5中的“合计得分”计算公式为：得分=∑权重*评分值

　　 2、为了保密，同时又为了能说明问题，以上所有数据都经过修改，仅供参考。

（作者吴浴阳，远东零点市场研究咨询公司，欢迎您与作者吴浴阳探讨您的观点和看法，电子邮件：abluepiney@sina.com）