零售企业在服务教育过程之中还应注意的一点是，要告诉员工做好服务不仅有益于企业，同时也有益于他们自己。如果一个服务人员认为服务工作没有什么价值或者是对自己没有价值，他不可能将自己全部的精力和热情投入到工作当中，也不可能真正做到把顾客当上帝来对待，为每一位顾客提供热情周到的服务。

    （1）服务工作提高个人沟通技巧我们处于一个竞争的时代，每个人都面临着来自工作、家庭和事业等各个方面的压力。但无论是工作还是生活，也无论你是一个职业人士还是商界精英，沟通都是一项首要而必备的技巧。因为沟通的过程本身就是一个传递信息、情感和达成协议的过程。服务工作是一个与人打交道的工作，也是一个与顾客沟通的工作。零售服务工作人员每天要面对成千上万不同年龄、不同性别、不同性格和不同文化程度的顾客，每天都要与一些陌生的顾客进行沟通，直至达成交易，而这个过程甚至只有短短的几分钟。更重要的是，有些顾客并没有明显的购买意图和计划，有些顾客十分独断而又不讲道理，如何让他们决定购买，如何应对他们的投诉，这都需要十分有效的沟通技巧。有些投诉，很多服务人员无法平息顾客的怒气，甚至将事情越办越糟，而有些服务人员却能够三两句话就把事情摆平，这就是沟通能力不同的结果。这种长期的沟通经验不断地积累，能够让服务人员的沟通能力提到很大的提升，并且受益终身。

    （2）服务工作提高心理承受能力和个人修养零售工作要求服务人员视顾客为上帝，不能与顾客争吵。沃尔玛有这样一个服务原则：“第一条顾客永远是对的，第二条，如果顾客有错，请参照第一条。”这个原则说来容易做起来就不那么简单了，因为很多时候顾客往往是错的。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂……面对这样的“上帝”，服务人员依然还要将他们视为上帝，这确实是一种挑战。有些时候，服务人员还会碰到一些并不合理的投诉，明明是顾客错了，你的上司可能还是将你狠狠地批评了一通，逼着你向顾客道歉，你会满肚子的委屈。然而，这种事情见多了，你对顾客服务会有更深刻的体会，你的心理承受能力也会得到一个很好的锻练，你的修养也得到了提升。

    （3）服务工作体现个人价值零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。因此服务人员要对自己的工作有一个正确的认识，不要因为在一线工作而感到没有地位甚至是自卑。你需要明白的是公司所有的利润都是依靠服务人员一点一滴的服务而取得。不仅如此，当你每完成一次服务，促成一笔交易你应该体会到一种服务的喜悦，因为这是你成功服务的标志，也是顾客对你服务认可的证据。因为你的服务，你为公司创造了利益，满足了顾客的需求，你个人价值得到了社会的认可。当然对于公司而言，公司同样也要建立一种尊重劳动、尊重服务、尊重一线服务人员的企业文化氛围，不断地肯定服务人员的价值，要给他们荣誉，让服务人员感觉到自己受到重视。（摘自广东经济出版社《服务为王》刘建军著）

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（作者刘建军，顾客营销理念创立者，余明阳专家团核心成员。现任上海九段投资咨询有限公司、深圳市理高扬广告有限公司、《中国报道》杂志社等多家企业高级顾问。主要研究方向是顾客营销整合与服务文化管理。欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子邮件：ljj5858@sohu.com）