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客户需要 VS 客户想要
作者：佚名    文章来源：本站编辑    更新时间：2008-4-22


　　现场商品陈列布置的影响：产品的外观包装的颜色、手感、字体大小是否是我喜欢的，它摆在哪里，是否有促销活动，现场是否有促销人员，促销人员与我的互动是怎样的，我是否喜欢她？背景音乐是怎样的、当天的室内外温度、湿度也将对购买决策起到起足起重但不被意识到的作用。
　　
　　这是我们生活中司空见惯的场景：在飞机上、在餐馆中、在酒店里……当我们意识到自己需要的时候，我们往往通过重新编码、组合、与自己潜意识的对话，最后想买、购买的却是另外的商品：当我们可以用路边的直饮水解决自己的问题时，我们的脚会自动走进Starbucks.
　　
　　产品竞争越激烈，客户面对的选择也越来越多。选择越多，需要的基础信息与专业知识越多。在不对称的信息游戏中，客户不可避免地处于劣势。那么他们最后凭借的工具是什么？是个人喜好、看着顺不顺眼、产品服务带来的感觉好不好……
　　
　　更多的时候，消费者已经在不自觉中，事先与自己的潜意识完成了对话，由潜意识来决定购买什么、通过什么途径来进行购买、买多少……
　　
　　2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼（Kahneman）提出了前景理论，从心理学的角度进行说明解释：人是有限理性的动物。
　　
　　比方说现在有一家商店正在清仓大甩卖，你看到一套餐具，有8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟，共24件，每件都是完好无损的，那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢？如果你看到另外一套餐具有40件，其中24件和刚刚提到的完全相同，而且完好无损，另外这套餐具中还有8个杯子和8个茶托，其中2个杯子和7个茶托都已经破损了。你又愿意为这套餐具付多少钱呢？结果表明，在只知道其中一套餐具的情况下，人们愿意为第一套餐具支付33美元，却只愿意为第二套餐具支付24美元。
　　
　　虽然第二套餐具比第一套多出了6个好的杯子和1个好的茶托，人们愿意支付的钱反而少了。因为到底24件和31件算是多，还是少，如果不互相比较是很难引起注意的。但是整套餐具到底完好无缺还是己经破损，却是很容易判断的。瞧，人们还是依据比较容易判断的线索做出判断的，尽管这并不划算（评点：这是“完整性”概念，一套餐具件数再多，破了几个也得归入次品，人们要求它廉价是理所当然的，宁为玉碎，不为瓦全嘛。不过，商家也经常利用人们认为次品必廉价的心理，比如一套好好的家具，五斗橱上蹭掉块漆、掉了个原装把手，只能作为处理品卖了。有的商家脑筋急转弯，才把价格抬高一倍，再打个大大的*，下面写上对折处理，实际上还是原来的价，结果反而一下子卖出去了。且不论是否有欺诈的嫌疑，但完整性概念还是得到了很好的应用）。

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