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沃尔玛的变形记(第2页)
作者：荣振环    文章来源：本站编辑    更新时间：2008-6-17


　　结果到收银台被告知要去服务台领环保袋，在服务台排队等半天，又被告知需要到二层卖牙膏那块去领，于是有辗转到2楼，结果云南白药那就没有促销人员，问了两个沃尔玛的员工，都说帮我看看，结果有去无回，后来我跑到化妆品收银台说明情况，这个工作人员倒很爽快，马上从下面拿了一个环保袋，但是他说了一句话，让人听了十分不爽，他说：我当是多大的赠品呢，就一个环保袋，我给你一个就行了呗！
　　
　　呵呵，好像他施舍我一个袋子一样，以他那意思，小赠品还要什么要阿。
　　
　　环保袋对他来说是小事，可是对顾客来说就是大事。包装袋是给了，但是作为顾客不仅不满意，还生了一肚子气。这种行为实际上就是公司的成本，东西都给了，本来消费者可以对你满意的，但是你的态度实在是让人不舒服。因为我对他还有点印象，刚开始我在这付过钱，也是这个员工，买了几件东西，结果付了钱，忘了拿东西，收银台站着几个员工，没有一个提醒或是把东西送给我们的。我们在整个区又转了半天，后来转到一楼才想起来，马上上来拿，东西依然在收银台最显眼的位置。我来拿，员工一句话都没有说，我当时就想，沃尔玛的员工真够可以的了。丧失主动性和基本服务礼仪的员工，基本就永远定格在基层员工这个水平。
　　
　　要不读者可以研究一下那些从一线干出来的老总，他们当普通员工的时候，绝对是老板心态，把企业看作自己，用自己的热忱去感染顾客，用自己的主动去征服人心，这就是差距，其中的关键就是态度。
　　
　　我经常去沃尔玛购物，不是因为忠诚，因为发的卡，放置一段时间，忘记了截止日期，所以每一次都是一次花光，因为确实懒着再去第二次。
　　
　　身边几个朋友也是如此，每一次去购物都感觉不爽。
　　
　　这次购物更能感觉沃尔玛出现的严重问题！
　　
　　1员工对自己卖不卖环保袋都搞不清楚，消费者就更糊涂了。试想这样的服务能有效吗？
　　
　　2员工的态度：微笑我们就不敢奢求了，你看看服务总台和换妆品收银台回答问题的态度，就知道沃尔玛的员工需要教育了；
　　
　　3广播一个劲地声称云南白药的促销，可是一个小小的包装袋却如此大费周折，云南白药的服务人员连个人影都没有，这头露出管理的混乱。
　　
　　4顾客落了东西，没有一个员工提醒顾客的。也许也没有留意到，那至少要付诸行动，寻找顾客，电话广播一下也可以吧，总之有态度机会和可能让你们的顾客感动，但是关键是没有这个服务意识。你说他们都很忙吧，却总能看到成群结队地在一起聊天。

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